客戶關系

客戶是企業最大的戰略資源,是企業獲取持續利潤的源泉,是企業持續發展的基礎。如何滿足客戶需求,適應客戶的需求,給客戶自己選擇產品的權利,這是企業制勝關鍵。因此,在提高客戶滿意度、忠誠度及客戶終身價值的背景下,許多企業都成立了專職部門進行客戶關系管理。

客戶關系管理(Customer Relationship Management,下稱CRM)是按照客戶的分類情況有效地組織企業資源,培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程,并以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

CRM是經濟與新技術發展的產物,新經濟的發展帶來的是產品競爭的激烈、產品生命周期的縮短、產品需求的多樣化和客戶需求的個性化,從而使企業產生了建立良好客戶關系的需求;現代信息技術,特別是網絡技術和數據庫技術的發展,為企業實施客戶關系管理創造了條件。CRM是一種以客戶為中心的經營策略,它選擇和管理最有價值客戶以維持并發展與其一種長期的相互受益的關系,它以信息技術為手段,對業務功能進行重新設計,并對工作流程進行重組,它的戰略目標是提升客戶滿意程度,增進企業長期贏利能力。

從20世紀80年代開始,我國很多企業在信息化方面已經做了大量工作,收到了很好的經濟效益,然而也有很多企業,市場、銷售、和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高市場、銷售、和服務等日常業務的自動化和科學化。CRM通過滿足客戶個性化需要、提高客戶忠誠度,實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。CRM在提高服務質量的同時,還通過信息共享和優化管理流程來有效地降低企業的經營成本。CRM還集成了Internet和電子商務等當今最先進的信息技術,為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值,即實現顧客與企業的“雙贏”。

較前幾年的市場,只有電信、金融、高科技等為數不多的行業比較關注CRM應用,而今天,CRM應用已經滲透到了更多的傳統行業。客戶根據自身的業務特點,如業務(產品)線多、分支機構分布、業務復雜程度、人員規模結構、業務過程管理等要求,基于其信息化基礎和投入等多方面考慮,會明確傾向于從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業以客戶為中心的工作流程管理、以及最終實現“讓數據說話”綜合分析企業的各項運營數據及客戶價值變化狀況的CRM應用。

面臨的問題

實時掌控客戶資料及業務進展跟蹤情況難

企業各部門難以獲得所需的客戶互動信息。客戶信息分散在企業內,這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解,各部門難以在統一信息的基礎上面對客戶。會出現很多問題:

銷售人員:從客戶線索中很難找到真正的顧客,但卻在這些線索上花費大量時間。如何保證客戶檔案數據的準確和完整?出差在外,希望能看到企業計算機里的客戶、產品信息。當面對老客戶時,不知道報什么價能留住客戶。

市場人員:企業資料發放后,其中有多少人已經與銷售人員接觸過?如何知道誰是真正的潛在購買者?企業的目標市場和客戶有哪些?怎么才能知道其他同事和客戶的聯系情況,防止重復與客戶聯系?

銷售經理:跟蹤銷售的人員辭職,作為銷售經理,對與客戶聯系的來龍去脈一無所知,很難輕松接管離職人員留下的客戶,造成客戶隨銷售人員的流失而流失問題。有三個銷售員都和這家客戶聯系過,作為銷售經理,怎么知道他們都給客戶承諾過什么。銷售計劃的定制和監督如何進行?

服務人員:很多客戶提出的問題均是由于誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決,但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間,工作枯燥而無聊。

客服經理:這次的產品維修技術要求很高,作為一個經理,該派哪一個服務人員。企業有多少客戶?目前價值如何?關系如何?

顧客:從企業的兩個銷售員那里得到了同一產品的不同報價,哪個才可靠。所購買的產品出了問題,維修請求提出很長時間,還是沒有等到上門服務,問題也沒有解決。通過企業的網站發了一封EMAIL,要求銷售人員與自己聯系,沒有得到反饋。已經提出不希望收到大量的宣傳郵件,可情況沒有改變。對企業的滿意度如何反饋?

提高銷售人員工作效率難

客戶資源嚴重浪費:對于銷售周期較長的客戶,銷售人員可能會因為業務較多而忘記聯系,浪費銷售機會。

銷售人員的工作效率低下:沒有營銷數據庫,銷售人員的工作效率會降低,銷售目標不明確,還會出現,多個人同時聯系一個不是目標的客戶,或爭同一個目標客戶。

混亂的聯系,讓客戶產生反感:客戶資料記錄的隨意性,擾亂銷售人員的銷售節奏,過頻聯系引起客戶的反感,錯過銷售的機會。

銷售人員之間撞單問題解決難:銷售人員在各自拓展市場、開辟新客戶的同時難免會發生撞單的現象,對企業的形象帶來負面影響。

跟蹤、監督客戶服務過程難

對客戶售后服務過程不能詳細記錄,對跟蹤過程及結果反饋存在影響,導致客戶滿意度下降,投訴增加。為企業口碑帶來負面影響。

客戶賬款跟蹤管理難

管理的客戶多,業務單據多,很難讓企業的管理層快速、方便、便捷的了解到企業與各個客戶間的往來賬務情況。

資料知識共享不及時

公司重要文檔(如標書、合同等重要文件)都分散存放在公司的電腦中,沒有統一管理,經常發生和重要客戶談判前,發現以前給客戶報價文件已經丟失,造成談判陷入被動的地步。

不能為快速成長的員工提供大規模的模塊化知識復制,如何結構化管理知識文檔、降低知識獲取成本、促進員工隱性知識的交流與分享,這些都成為企業的難題。

文檔丟失問題:文檔查找和搜索問題、文檔共享與傳遞問題、某個文件只存在于某經理的電腦中,他本人不在,怎么辦?

文件安全問題:核心文件確保只有限定的幾個員工可以查看、機密的文檔怎么防止員工調用查看后被帶走?公司內部核心技術文檔流失到競爭對手那里去了。

文檔有效性問題 :文件可能被同事查看時誤修改。共享文件夾里面的某個文件我究竟能否使用?

解決方案

基于CRM理念,綜合事務工作流程、業務分析、整合供應鏈等各個層次的客戶關系管理模式。它將面向客戶的所有業務進行整合,提供了統一的業務平臺,實現了在動態價值鏈下真正以客戶為中心的客戶關系管理。從銷售、服務與技術支持等與客戶有關的環節。全面提升銷售管理、客戶服務,利用客戶關系管理,系統地管理客戶信息,對客戶進行準確分類,并將客戶信息作為企業重要戰略資源進行管理和維護,提供有針對性的客戶關懷,提高客戶滿意度,挖掘潛在客戶。

系統特點

客戶資源的集中、統一管理

客戶是企業重要的資產,通過對客戶的數據庫管理,實現對客戶資料集中統一管理。

銷售人員:由市場部統一整理客戶資料,根據收集來的資源客戶進行分類,然后指定銷售人員進行跟蹤反饋,銷售人員會收到系統自動提醒,并對該客戶進行跟蹤反饋。另外可以通過互聯網絡隨時查看企業的客戶、產品信息。做出正確的報價選擇。

市場人員:通過對所發放客戶資料的統一管理,可以根據不同的銷售階段設定有效概率,自動分析銷售進度。找出企業的黃金客戶,指定一個銷售人員進行跟蹤,避免不同銷售員與客戶進行重復聯系。使企業為客戶提供個性化的服務,提升客戶滿意度和忠誠度。

銷售經理:通過銷售員在銷售跟蹤過程中的拜訪記錄、銷售階段變更歷史以及工作計劃跟蹤管理。銷售經理可隨時掌握客戶資料及銷售跟蹤過程,同時做出很好的業務選擇。

服務人員:通過客服人員對問題的過程回復記錄,可以有選擇的將誤操作和客戶可以自行解決的問題整理設置加入知識庫。客戶可以通過登陸互聯網絡客戶服務平臺查詢相關問題的解決方法。提高服務效率,降低服務成本。

客服經理:根據客戶所提出的問題不同,填寫派工單指定相關技術人員進行維護。技術人員維護結束后,填寫維護過程,以便于跟蹤問題的解決進展及是否可以整理加入知識庫等。

客戶:通過針對客戶指定銷售員的方式,避免不同銷售員重復與同一客戶接觸,即避免了重復報價的尷尬。當客戶申請解決產品問題長時間沒有得到回復時;提出不希望的事情時;或提出要求沒有得到答復時;進行滿意度評價時,客戶均可以通過互聯網絡客戶服務平臺直接進行投訴,直到得到滿意的答復。

快速提升團隊銷售能力

通過制定企業一致的、標準的銷售系統流程,規范銷售過程,使用統一的系統工具。解決銷售團隊間信息傳遞慢和信息度失真等問題。使權責分明,過程連貫,提升客戶滿意度,提升團隊整體銷售能力。

提升市場營銷活動的有效性

市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預測,使各種促銷活動更有目的性,減少了花在營銷支出上的冤枉錢。

市場營銷活動過程的全方位管理,和營銷費用的有效監控。

市場情報、競爭對手的收集、分析和評估,有助于在營銷、銷售過程中贏得主動。

實現有效的市場營銷活動,精確定位目標客戶群,提升交叉銷售和增值銷售的能力。

通過對收集來的資源客戶有效的整理和分類,進一步確定銷售戰略,達成銷售實現。

迅速提升服務能力和效率

服務人員在受理客戶問題時,能夠迅速查詢到客戶相關信息。在全面了解客戶的前提下,實現對各種客戶服務請求做出快速反應,減少客戶的等待時間。服務過程中整理收集服務知識庫和產品缺陷庫,提供客戶和技術人員隨時進行查詢學習,提升服務人員的服務技能。通過短信平臺,適當的發送客戶關懷。不斷地培養客戶滿意的經歷,大幅度提升客戶滿意度。提高老客戶保有率,為企業帶來良好的口碑。

準確的訂單數據管理

通過對銷售訂單簽訂相關信息的記錄和管理,包括金額、編碼、客戶名稱、業務員、簽訂日期、產品信息,對訂單回款、發票、費用等情況進行跟蹤管理。并可以實時準確的根據銷售人員或者客戶統計查詢某一期間內銷售金額、回款額、 應收款額、發票金額和費用等數據。

企業資料全方位共享管理

對企業產品、競爭情報、工作總結等資料進行統一管理,通過權限控制相關人員所能在線查詢產品資料、產品報價以及知識庫信息。控制企業資料的流失,同時使人員整體能力得到提升。

多維度的信息規范管理

靈活的權限管理:系統根據業務分工定義權限角色,在權限的基礎上可以任意指定用戶的操作企業或部門范圍,使集團型的企業管理人員跨企業、部門管理在技術上得以實現。

強大消息機制:信息智能推送、信息找人、信息提醒。還可以方便的整合Email或手機短信網關,搭建完整的企業溝通平臺。

協同工作平臺:信息共享,業務流程自動流轉,提升工作效率。

功能介紹:

總體業務說明

CRM系統通過對客戶檔案的集中管理和實時更新,避免客戶流失,提高客戶保有率;通過對售前商機管理能夠充分挖掘客戶的價值和再銷售的機會;通過對銷售員日常行為的有效管控,使對銷售人員的績效考核、能力評估更加科學合理;通過訂單管理實現訂單的簽訂、跟蹤和控制;通過客服管理實現對客戶問題、客戶投訴、客戶回訪的全方位跟蹤與管理;通過資料管理實現資源共享。

市場管理功能介紹

功能簡介:

市場管理子系統將為企業建立一套規范的市場運作體系,管理市場活動,幫助企業編制將產品或服務推向市場的商業運作計劃。通過該系統用戶可以組織相關的市場活動,包括廣告宣傳、新品發布會、商業促銷活動等,記載活動的主題、時間、區域、發生的費用及活動效果等,同時提供相應的查詢;對活動費用進行管理;記載產品宣傳過程中的宣傳資料,包括紙面文件和電子文件,包括講演稿、演示ppt等,電子檔可以以附件形勢保留在系統中,以便后續使用,同時提供相應的查詢,并對產品相關資料進行歸檔和發布。

功能特點:

可按活動進行分類,對某一活動進程進行跟蹤,并詳細記錄相關客戶的活動情況。

產品發布,支持產品版本,支持附件上傳。

費用可關聯地區、客戶、訂單,費用從多角度進行分類,可分個人和公司費用,可分直銷和渠道費用,可分差旅、住宿、場地、租用、公關、宣傳活動等費用。

詳細記載與市場推廣和營銷相關的活動內容。

可查詢各類與產品和營銷相關的宣傳資料。

詳細記錄的費用支出,有效控制費用,為節流打下基礎。

售前管理功能介紹

功能簡介:

售前管理是企業銷售管理中的重點,如何挖掘客戶、管理銷售活動是每個以銷售為導向的企業最關心的問題。售前管理系統是基于機會管理、銷售漏斗的理論下,專門針對以銷售為主的企業和個人而設計開發的一套售前管理工具,它將幫助銷售人員管理自己的銷售活動,并幫助銷售經理分析每個項目(產品)的完成率、銷售人員的業績等。系統具有強大的圖表分析功能,能直觀的將銷售分析結果展現出來并生成報表。

該系統主要包括市場信息管理、商機管理、工作日志、統計分析(跟蹤異常查詢、商機查詢、工作日志查詢、客戶拜訪查詢、丟單率分析、銷售漏斗分析、機會分析)等功能。

功能特點:

提供商機管理的全面功能信息,如:競爭對手、費用、利潤、銷售階段等。

應用銷售漏斗理論分析各階段的潛在客戶,如:意向、商談、購買、簽單、丟單等。

從各方位對銷售人員的客戶拜訪情況進行查詢分析。

對客戶的丟單率進行科學、系統的分析。

對客戶保有率通過新增客戶、流失客戶等角度進行分析。

訂單管理功能介紹

功能簡介:

訂單管理旨在解決企業在產品銷售過程中對銷售訂單的管理、對銷售回款的跟蹤、對發票的管理等各方面實際業務,從而完善和規范企業的業務流程。系統對訂單涉及的內容進行了詳細的記錄,對企業關注的回款也給予記載,并對業務數據進行詳細匯總、分析,便于企業全面掌握對客戶的銷售情況。

功能特點:

支持一訂單多產品。

可實時跟蹤客戶的回款情況,查詢應回款額,全面進行回款統計。

可統計客戶的各種營銷信息如訂單額、回款額、差額、發票額及費用等,可對銷售員的業務進行統計分析。

客服管理功能介紹

功能簡介:

客服管理是營銷管理中的核心部分,主要用于客戶服務方面的全程管理。問題維護、派工、受理、回訪流程清晰明了,記錄詳細,查詢方便;三種派工狀態明確指出了客服的服務階段;投訴管理提供了一個客戶反饋的平臺,真實地記錄了客戶的心聲,同時也是對產品及服務的監督。支持短信功能。提供以客戶為主的登錄平臺,為客戶清晰的展示知識庫內容、企業公告內容、以及售后服務過程。

功能特點:

快速調用客戶詳細資料,在短時間內有效地與客戶交流,讓客戶感受到親切和尊重,增強客戶的好感和忠誠度。

根據派工信息自動向相關人員發送提醒,提高了服務速度。

三種派工狀態:未派工、已派工未確認、已確認,明確指出了客服的服務階段。

通過短信平臺提供客戶關懷,客戶可以體驗溫馨的服務態度,提高客戶滿意度。

提供知識庫管理,是產品經驗庫,是客服人員、用戶以及產品研發人員的寶貴財富。

對問題和投訴有全面的查詢、統計功能,對投訴事件及時受理及時反饋,有助于及時總結經驗教訓提升企業整體服務管理水平。

通過不斷的分析和統計客戶需求,為企業產品再定位和市場細分提供數據依據,有利于企業核心競爭力的提高。

通過短信平臺提供隨時的客戶關懷,接近與客戶的距離。

輔助協助功能介紹

功能簡介:

從為企業實現全信息化管理的角度出發,在客戶關系管理系統基礎上,還提供包括人事管理、行政管理、個人辦公等輔助協助系統。幫助企業在實施客戶管理系統的同時,加強企業信息化協同辦公管理。使企業能夠實現全面E信息化管理。

功能特點:

人事管理:對企業的人事信息進行管理,包括企業的組織架構、職位信息、人事檔案信息、人事業務的相關處理。

行政管理:將新聞、文件公告的日常職能進行整合,在企業內部建立一個有效的信息發布和交流的平臺,提高信息在企業內部的流通速度,實現資源的合理共享。

個人辦公:幫助企業實現員工辦公管理自動化,提升工作效率,促進管理升級。個人辦公系統內容包括:提醒、呼叫、日程安排、通訊錄、個人信息等。

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